La plupart des praticiens en soins vous demandent de respecter un délai d’annulation de vos consultations et bien souvent de régler la consultation manquée lorsque ce délai est dépassé (et donc également en cas d’erreur ou d’oubli du rendez-vous). Dans certains cabinets, le non-respect de ce cadre signifie purement et simplement que vous ne serez plus reçu(e). Avant d’exercer en libéral, cette règle me semblait injuste : pourquoi payer une prestation non réalisée ? Je n’imaginais pas poser moi-même un jour ce genre de conditions à mes patients et je comprends parfaitement que cela puisse surprendre ou déplaire.
La réalité est la suivante : pour un salarié, le revenu est essentiellement fixe. Votre employeur ne retranche pas 15 à 30% de votre salaire chaque mois si le chiffre d’affaires de l’entreprise n’est pas celui qui était prévu au regard du carnet de commandes. Pour un professionnel libéral, le revenu dépend directement des prestations réalisées. Cela veut dire qu’un rendez-vous qui a été planifié et manqué sans pouvoir être remplacé, est une perte directe. En d’autres termes, ce n’est pas une situation neutre dans laquelle personne n’est perdant : il ne s’est rien passé, certes, mais c’est bien le praticien qui paie l’erreur, l’oubli ou le dépassement de délai en réduisant son revenu.
Ce pourrait être la règle : le praticien assume toutes les pertes et ne demande rien aux patients. Mais qu’est-ce que cela signifie en pratique ? Le nombre de rendez-vous concernés peut être élevé et s’ajoute aux nombreuses consultations annulées dans les délais et non remplacées (car il ne faut pas se leurrer : même 48h avant, tous les créneaux annulés ne sont pas récupérés, loin de là – surtout dans un domaine comme la psychothérapie qui ne repose pas sur des consultations en urgence…). Le praticien qui ne demande rien s’expose donc à ne pas pouvoir générer un revenu décent pour son activité. Et il n’y a pas d’assurance pour couvrir ces pertes.
De là découlent des règles plus ou moins strictes selon les cabinets : annulation dans les 24h, 48h ou plus, règlement systématique de la séance manquée, ou en fonction du contexte… Ces règles visent à établir un cadre sécure et respectueux pour l’activité du thérapeute tout en permettant de mieux répondre aux demandes de tous (plus de patients sont reçus quand il n’y a pas de créneau perdu). Elles engagent le patient à être attentif et rigoureux dans la gestion de ses rendez-vous, et limitent au final le nombre de séances manquées, ce qui a un impact important sur l’efficacité du travail thérapeutique.
Il ne s’agit pas ici d’une clause contractuelle maie d’un accord tacite ou verbal, posé dès la première rencontre. Votre praticien de soins n’a aucun recours pour vous faire payer une séance manquée, à la différence d’un artisan qui gardera votre acompte sur une commande annulée, ou d’un propriétaire de maison de vacances qui prélèvera des frais d’annulation si vous vous désistez au dernier moment. C’est une question de respect et de bonne entente, au même titre que le fait de régler la séance le jour même ou au plus vite en cas d’oubli des moyens de paiement.
Dans ma pratique, je facture les séances oubliées ou manquées sans avoir été annulées dans un délai de 48h (y compris si le patient s’est trompé en notant l’horaire ou le jour). Cette règle s’applique à tous les patients, de manière non systématique. Par exemple, si vous tombez malade le jour même et êtes cloué au lit, je ne considèrerai pas le règlement de la séance comme une obligation. De même si vous devez aller à l’enterrement d’un proche. Mais il faut bien comprendre que cela reste un geste à l’égard du patient dans un contexte particulier, plutôt qu’une pratique viable qui pourrait s’appliquer dans tous les cas. Et cela ne s’applique pas aux cas de convenance personnelle, mais uniquement aux situations de «contrainte» forte ne laissant guère de choix au patient. Nombre de patients considèrent malgré tout le règlement comme juste dans ces circonstances et décident d’eux-mêmes de payer. Il n’y a pas de «vérité» en la matière mais différentes perceptions.
Les séances considérées comme dues sont à régler dans les meilleurs délais et leur acquittement conditionne la reprise de rendez-vous.
L’important à mes yeux est de maintenir une activité viable dans le respect et la compréhension mutuels. Je considère que l’erreur est humaine et mets en œuvre des solutions pour limiter au maximum le désagrément de faire régler une séance manquée. Je vérifie avec vous les consultations que nous avons planifiées, je vous appelle pour que vous puissiez rapidement venir si vous aviez oublié le rendez-vous, je vous recale sur un autre créneau dans les 24h si possible en cas d’imprévu…
J’espère que ces explications permettront aux patients de mieux comprendre pourquoi cette règle existe dans un grand nombre de lieux de soins indépendants. Chacun reste libre de choisir son praticien en connaissance de cause. Il existe une variété de pratiques et il est important d’être en accord avec le cadre proposé par le praticien : n’hésitez pas à en prendre connaissance dès la première prise de contact si vous n’êtes pas sûrs que cela puisse être acceptable pour vous. Ce critère sera peut-être important, ou secondaire, mais il vaut mieux le prendre en compte afin d’éviter les malentendus.
