La plupart des praticiens en soins vous demandent de respecter un délai d’annulation de vos consultations et bien souvent de régler la consultation manquée lorsque ce délai est dépassé (et donc également en cas d’erreur ou d’oubli du rendez-vous). Dans certains cabinets, le non-respect de ce cadre signifie purement et simplement que vous ne serez plus reçu(e). Avant d’exercer en libéral, cette règle me semblait injuste : pourquoi payer une prestation non réalisée ? Pourtant, j’y suis venue comme la plupart de mes confrères/consœurs. Quelles en sont les raisons ?
Une règle qui profite à tous
La réalité est la suivante : pour un salarié, le revenu est essentiellement fixe. Votre employeur ne retranche pas 15 à 30% de votre salaire chaque mois si le chiffre d’affaires de l’entreprise n’est pas celui qui était prévu au regard du carnet de commandes. Pour un professionnel libéral, le revenu dépend directement des prestations réalisées. Cela veut dire qu’un rendez-vous qui a été planifié et manqué sans pouvoir être remplacé, est une perte directe. En d’autres termes, ce n’est pas une situation neutre dans laquelle personne n’est perdant : il ne s’est rien passé, certes, mais c’est bien le praticien qui paie l’erreur, l’oubli ou le dépassement de délai en réduisant son revenu.
Imaginons que le praticien assume toutes les pertes et ne demande rien aux patients. Qu’est-ce que cela signifie en pratique ? Le nombre d’annulations de dernière minute, parfois élevé, s’ajoute aux annulations faites dans les délais, qui ne sont pas toujours remplacées (la psychothérapie en libéral n’étant pas une activité où les consultations se prennent « en urgence »…). Le praticien qui ne demande rien s’expose donc à ne pas pouvoir générer un revenu décent pour son activité. Et il n’y a pas d’assurance pour couvrir ces pertes.
De là découlent des règles plus ou moins strictes selon les cabinets : annulation dans les 24h, 48h ou plus, règlement systématique de la séance manquée, ou en fonction du contexte… Ces règles visent à établir un cadre sécure et respectueux pour l’activité du thérapeute tout en permettant de mieux répondre aux demandes de tous (plus de patients sont reçus quand il n’y a pas de créneau perdu). Elles engagent par ailleurs le patient à être rigoureux dans la gestion de ses rendez-vous, ce qui favorise la régularité du suivi et donc l’efficacité du travail thérapeutique.
Modalités d’application
Il ne s’agit pas d’une clause contractuelle mais d’un accord tacite ou verbal, posé dès la première rencontre. Votre praticien de soins n’a aucun recours pour vous faire payer une séance manquée, à la différence d’un artisan qui gardera votre acompte sur une commande annulée, ou d’un propriétaire de maison de vacances qui prélèvera des frais d’annulation si vous vous désistez au dernier moment. C’est une question de respect et de bonne entente, au même titre que le fait de régler la séance le jour même ou au plus vite en cas d’oubli des moyens de paiement.
Dans ma pratique, je facture les séances oubliées ou manquées sans avoir été annulées dans un délai de 48h (y compris si le patient s’est trompé en notant l’horaire ou le jour). Cette règle s’applique à tous les patients, de manière non systématique. Par exemple, si vous tombez malade le jour même et êtes cloué au lit, je ne considèrerai pas le règlement de la séance comme une obligation. De même si vous devez aller à l’enterrement d’un proche. Mais il faut bien comprendre que cela reste un geste à l’égard du patient dans un contexte particulier, plutôt qu’une pratique viable qui pourrait s’appliquer dans tous les cas. Et cela ne s’applique pas aux cas de convenance personnelle, mais uniquement aux situations de «contrainte» forte ne laissant guère de choix au patient. Nombre de patients considèrent malgré tout le règlement comme juste dans ces circonstances et décident d’eux-mêmes de payer. Il n’y a pas de «vérité» en la matière mais différentes perceptions.
Les séances considérées comme dues sont à régler dans les meilleurs délais et leur acquittement conditionne la reprise de rendez-vous.
Travailler en bonne entente
L’important à mes yeux est de maintenir une activité viable dans le respect et la compréhension réciproques. Je considère que l’erreur est humaine et mets en œuvre des solutions pour limiter au maximum le désagrément de facturer une séance manquée. Aux rappels automatiques de rendez-vous via Calendly, s’ajoute la possibilité de remplacer un rendez-vous en présentiel par une visio en urgence si vous avez un empêchement de dernière minute.
J’espère que ces explications permettront aux patients de mieux comprendre pourquoi cette règle existe dans un grand nombre de lieux de soins indépendants. Chacun reste libre de choisir son praticien en connaissance de cause. Il existe une variété de pratiques et il est important d’être en accord avec le cadre proposé par le praticien : n’hésitez pas à en prendre connaissance dès la première prise de contact si vous n’êtes pas sûrs que cela puisse être acceptable pour vous, afin d’éviter les malentendus.
